IL RETAIL 4.0 RIVOLUZIONA I NEGOZI

Digital Transformation
martedì, 24 aprile 2018 539 Views 0 Comments
IL RETAIL 4.0 RIVOLUZIONA I NEGOZI

DALLE VETRINE INTERATTIVE AI COUPON PERSONALIZZATI

 

L’industria 4.0 è ormai in pieno trend, l’e-commerce ha ormai stravolto il modo di comprare, ma ora sta arrivando una rivoluzione che cambierà per sempre anche negozi e supermercati “fisici”: è il cosiddetto Retail 4.0.

 

Le nuove frontiere.

 

Sensori di ogni tipo integrati sull’etichetta di ogni prodotto, dai sistemi di rilevazione termici ai contapersone, fino ai QR code che con un clic dallo smartphone permettono di aprire esperienze multimediali legati al brand e che ora potranno scorrere davanti ai nostri occhi, con schermi interattivi accanto alle dispense. Gli analisti di McKinsey hanno tracciato uno scenario che sconvolgerà negozi, boutique e supermercati nei prossimi 5 anni. Il consumatore è ormai sempre più omnichannel (in Italia lo è il 70% dei consumatori  – Fonte Connected Commerce Survey – Nielsen, 2016), abituato a scegliere e comprare su smartphone e tablet, dunque anche il negozio fisico deve cambiare, catturando i suoi bisogni per guidarlo all’acquisto – sia esso ragionato o d’impulso.
 

Logica omnicanale.

 

Oggi i negozi sono ben lungi dall’essere scomparsi, a dispetto di chi ne aveva celebrato in anticipo la fine nella prima Era di internet, convinto che sarebbero stati rimpiazzati dall’e-commerce. Gli studi sui comportamenti dei consumatori dimostrano che i processi di acquisto non si incanalano in percorsi chiusi e asettici, ma si influenzano a vicenda: una decisione di acquisto può nascere in rete e concludersi in negozio e viceversa. Secondo una ricerca condotta da Kpmg circa il 40% dei consumatori fa tappa all’interno di uno store durante il proprio percorso di acquisto. Ciò che è cambiato dei negozi, al momento presente, è il loro ruolo: oggi i retail sono templi in cui, prima ancora della vendita, l’obiettivo è il coinvolgimento del cliente attraverso un’esperienza. I clienti sono consapevoli di avere a disposizione strumenti per finalizzare l’acquisto online, ma non riescono a rinunciare alla sensazione di toccare con mano i prodotti e alla soddisfazione di un pomeriggio di shopping. Il comportamento dei player puramente digitali conferma questo trend: Microsoft, Google e perfino Amazon hanno inaugurato i loro primi store fisici per stare al passo con la multicanalità del mercato attuale.

 

I marketing retailer si stanno sbizzarrendo.

 

Puntano a nuovi sistemi di tracciabilità delle informazioni che dalla produzione alla distribuzione garantiscono l’ingaggio ma anche la fidelizzazione (Smart marketing), aprono le porte alle transazioni da qualsiasi dispositivo fisso e mobile (Smart payment), coinvolgono i commessi nel customer journey dei clienti (Smart infotainment), senza dimenticare l’attenzione ormai spasmodica alla qualità dei dati e alla movimentazione dei prodotti, oltre che la sicurezza contro la contraffazione e i furti (Smart control).
 

La personalizzazione senza frontiere.

 

Nel 2016 il 57% degli store ha investito nel front end per arricchire l’offerta con nuove tecnologie. Basti pensare a schermi e totem interattivi, all’evoluzione dei sistemi di cassa che garantiscono la sicurezza dei consumatori con modalità di pagamento tramite app, smart devices e firma digitale, consentendo anche l’utilizzo di coupon con QR code e carte fedeltà che permettono di accedere a sconti personalizzati, fino al must dei camerini interattivi. Uno dei principali trend per il 2017 è infatti la personalizzazione: da una ricerca condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Canon, risulta che i maggiori investimenti dei retailer si concentreranno su tecnologie sempre più interattive e in grado di veicolare messaggi one-to-one ai clienti grazie al monitoraggio e all’analisi dei comportamenti all’interno degli store. Ecco allora i camerini che diventano veri e propri “personal shopper” grazie alla realtà virtuale e vetrine intelligenti in grado di riconoscere il cliente e mandare in onda messaggi personalizzati.

 

Tutto sul cliente, prima e dopo.

 

Secondo McKinsey la tecnologia permetterà di incrementare sensibilmente la produttività dei brand. Il punto chiave resta però la sempre più analitica e immediata ricerca dei dati del cliente: tracciare, analizzare e monetizzare i dati dei consumatori diventerà fondamentale al business. Dunque le registrazioni effettuate dalle app e dalle carte fedeltà, fino alla geolocalizzazione in store, dai commenti sui social alle chiamate agli help desk, dai click sulle pagine del sito ai feed back delle iniziative di e-mail marketing. Tutto diventerà sempre più prezioso per personalizzare il negozio in base alle aspettative del cliente, facendogli vivere un’esperienza immersiva. L’obiettivo dell’ingaggio e della fidelizzazione è ovviamente vendere, ma tutti gli esperti di marketing sanno benissimo che il processo di acquisto si costruisce attraverso una strategia più a lungo raggio, che accompagna e guida il consumatore in tutte le varie azioni digitali quotidiane.

A quel punto il prezzo sarà una variabile sempre meno decisiva per orientare l’acquisto, perché comprare in “quel” negozio sarà un valore aggiunto percepito per il cliente. Ecco dunque gli store che si aprono alla piccola ristorazione e caffetteria, inventano concept ed eventi, diventano spazi multimediali da vedere e gustare senza fretta.
 

E in arrivo ci sono i droni.

 

La logistica è un altro punto chiave del Retail 4.0. Se anche Amazon sta aprendo i suoi negozi fisici negli Usa e Australia (presto anche in Europa) o con gli Amazon Locker ha inventato i punti di ritiro self-service che garantiscono l’ultimo miglio della logistica, sempre più veloce e a basso prezzo, l’ultima frontiera ora sono i droni, che permettono di consegnare pacchi leggeri nel cortile di casa tagliando definitivamente la filiera dei trasporti.
Oltre ad Amazon, anche UPS sta lanciando il nuovo servizio. L’ultimo limite da superare sono le leggi nazionali su frequenze radio e voli telecomandati a bassa quota, ma Usa, Giappone e Nuova Zelanda stanno facendo da apripista.

 

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